Communiquer en temps de crise ?

La situation que nous vivons est inédite.

La crise du Covid-19 est sans précédent. Le monde de l’entreprise est abasourdi face à cette crise sanitaire et économique. Il se pose de nombreuses questions sur la façon de réagir.

Les marques doivent-elles continuer à communiquer alors même que leurs points de contacts transactionnels fondent comme neige au soleil ? Que dire ? Comment le dire ? A qui le dire ? Et comment préparer le jour d’après ?

Nous avons la chance de travailler avec de nombreux acteurs économiques en Martinique et en Guadeloupe. Nous avons pu échanger avec eux pour comprendre leurs inquiétudes et tenter d’y répondre. Nous proposons aujourd’hui 6 règles de bonne conduite pour réagir intelligemment à cette crise.

Règle 0 : Restez chez vous.

Les pouvoirs publics nous le répètent tous les jours. La seule façon de faire face à la crise est de limiter au maximum nos déplacements et d’appliquer les fameux gestes barrières pour freiner la diffusion du virus. Toute série de règles de bonne conduite doit commencer par cette règle élémentaire.

Règle 1 : Ce n’est pas parce que vous êtes fermés qu’il faut la fermer.

Garder le lien est essentiel. Vos publics n’ont plus accès à vos magasins, à vos concessions, à vos bureaux ? Ils ne peuvent plus utiliser vos services ? Ce n’est pas une raison pour rester invisible. Ce n’est pas parce que c’est difficile de savoir quoi dire dans ces moments que vous n’avez rien à dire. Utilisez vos propres outils de communication : votre site web, vos bases de données, vos réseaux sociaux… et réfléchissez (avec votre agence) au contenu.

Règle 2 : Pensez à votre interne.

Votre premier public, c’est l’interne. Bien communiquer avec vos équipes et vos partenaires est essentiel pour que chacun participe solidairement à la sortie de crise.

Quelle marche à suivre pour protéger vos collaborateurs ? Pour protéger vos clients ? Comment adapter le travail de vos équipes ? Quels dispositifs spécifiques faut-il mettre en place dans l’entreprise ? Quelles informations délivrer ?

Par temps de crise, les angoisses personnelles et collectives sont naturellement exacerbées. Il faut en tenir compte par une communication transparente et soutenue : dire ce qu’on fait, dire ce que veut faire, dire ce qu’on va faire… et faire ce qu’on dit.

Il faut également permettre aux équipes de s’exprimer, d’apporter leurs contributions, d’échanger : groupes Whatsapp, réseaux sociaux internes, plateformes collaboratives, ou simples mails… sont autant de solutions pratiques.

Assurez-vous que chacun ait accès à tous. Assurez-vous aussi que vos messages soient clairs et compris de tous.

Règle 3 : Adaptez votre discours

Toutes les campagnes, qu’ils s’agisse d’un grand film TV, d’un spot radio ou d’une story Instagram, doivent être pensées à l’aune de leur contexte. La crise actuelle exige de la précision, de la retenue et de la pudeur. Gare à l’opportunisme et aux messages déplacés. Personne ne vous le pardonnerait.

Règle 4 : Les actes sont la meilleure façon de communiquer

Communiquer c’est aussi agir. Les marques et les entreprises ont un rôle à jouer face aux enjeux de société. Cette attente des consommateurs se faisait déjà sentir bien avant la crise. Le contexte actuel exige encore plus d’actes de la part des entreprises et des marques.

Deux façons pour les marques d’agir, à ce stade :

1- Faciliter les comportements de confinement :

Canal+, Orange et d’autres opérateurs participent à leur niveau à changer les comportements. En offrant du contenu gratuit, ils agrémentent la vie des populations et les incitent à rester chez eux. Des campagnes de sensibilisation aux services gratuits, les marques martiniquaises peuvent inventer de réelles solutions pour limiter la propagation du virus.

2- Participer à l’effort collectif :

On se souvient comment les industriels Français (Citroën et Renault en première ligne) ont transformé leur outil pour fabriquer des obus en 14-18. On sait aussi comment l’industrie Rhumière Martiniquaise a permis aux engins Français de rouler en produisant massivement de l’éthanol pour remplacer les carburants qui manquaient.

Mettre son savoir faire, ses talents et son outil industriel au service d’une cause commune (comme le font les rhumiers de Martinique en offrant 8.000 litres d’alcool pour la fabrication de gel hydroalcoolique), c’est un acte communiquant.

Règle 5 : Soignez votre service client

Vos clients se posent plein de questions. Pouvez-vous ouvrir ? Comment faire pour vous contacter ? Ou vous joindre ? Cette commande qu’ils ont passée va-t-elle arriver un jour ? En retard ou à l’heure ?

Les clients comprennent que la situation est exceptionnelle et sont tout à fait compréhensifs sur le fait que votre activité est profondément bousculée. Ils ne vous demandent pas de vous mettre en danger ou de faire l’impossible pour assurer des ouvertures ou des livraisons. Ils vous demandent par contre une information claire, transparente et fluide sur la situation.

Règle 6 : On a (enfin) un peu de temps pour réfléchir

Toutes les crises sont un mix de dangers et d’opportunités. Nous allons probablement rester enfermés chez nous pendant plusieurs semaines. C’est un moment unique qui s’offre à nous et qui vient rompre l’habituel rythme infernal des livraisons de campagnes. L’occasion de faire un travail de fond. Réfléchir à ce à quoi devrait ressembler votre marque dans 3 mois, dans 2 ans, revoir en profondeur votre site web, lancer un chantier pour booster votre SEO, préparer des outils de travail utiles sur le long terme. Autant de choses que l’on remet souvent à demain et qu’on peut enfin faire aujourd’hui.

Parce que très concrètement, le jour d’après se prépare maintenant.